NPS — Net Promoter Score

Jak działa?

Respondenci są dzieleni na grupy według udzielonej oceny.

• Promotorzy: to osoby wskazujące 9 lub 10.
• Neutralni: udzielają odpowiedzi 7 lub 8.
• Krytycy: wybierają oceny od 0 do 6.
• Obliczenie: od procentowego udziału promotorów odejmuje się udział krytyków; wynik mieści się od −100 do 100.

Dlaczego jest ważne dla biznesu?

Regularny pomiar może wskazywać zmiany wymagające dokładniejszego poznania doświadczeń klientów.

• Obserwacja trendu: firma może porównywać wyniki przy zachowaniu spójnej metody badania.
• Punkt wyjścia do rozmowy: dodatkowe pytanie pomaga poznać powód oceny.
• Wskazanie obszarów poprawy: komentarze mogą ujawniać problemy z obsługą lub produktem.

Wynik zależy od doboru próby, momentu i sposobu zbierania odpowiedzi. NPS nie jest odsetkiem zadowolonych klientów ani bezpośrednim pomiarem rzeczywistych poleceń.

Przykład praktyczny

Firma bada klientów korzystających z portalu B2B. Oprócz oceny zbiera komentarz i informację o rodzaju zrealizowanej sprawy.

Niskie noty w jednej grupie wiążą się z trudnością pobrania dokumentów. Zespół usprawnia tę funkcję i obserwuje kolejne wyniki, zachowując podobny sposób zapraszania klientów do badania.

Jak Sintra może Ci pomóc?

Chcesz powiązać opinie klientów z rozwojem kanału cyfrowego? Możemy pomóc w:

• projektowaniu punktu badania — osadzeniu pytań w odpowiednim momencie ścieżki;
• integracji wyników — połączeniu odpowiedzi z raportowaniem i procesem obsługi;
• projektowaniu usprawnień — przełożeniu rozpoznanych problemów na zmiany interfejsu.

Wskaźnik analizujemy razem z komentarzami i danymi o zachowaniu użytkowników.