Rok 2020 był napiętym okresem dla branży e-commerce. W obliczu pandemii znaczna część handlu i usług przeniosły się do świata cyfrowego. Robienie zakupów przez internet stało się niekiedy jedyną dostępną możliwością. Rozwinęły się nowe trendy e-commerce, będące efektem zmieniającego się świata. Wszystko to skutkowało wzrostem e-commerce, co potwierdzają rekordowe sprzedaże w czarny piątek i cyberponiedziałek.

Jakie trendy e-commerce będą kluczowe w 2021 roku?

Walka z pandemią, której skutkiem są liczne obostrzenia, nieustannie się przeciąga i utrudnia nam wszystkim powrót do normalnego funkcjonowania. O tym jak zmienia się świat cyfrowy pod wpływem pandemii, pisaliśmy tutaj. Dzisiejsze realia wymagają kreatywnych rozwiązań oraz skupienia się na Customer Journey Mapping, UX, AR, czy re-commerce. Jak wykorzystać trendy e-commerce, aby obrócić ten rok na naszą korzyść?

Projektowanie ścieżek klienta 

Sytuacja związana z pandemią mocno wpłynęła na zachowania odbiorców. Coraz więcej uwagi poświęca się UX (ang. user-experience, czyli całość wrażeń, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu) oraz Customer Journey Mapping (projektowaniu ścieżki klienta). Jest to odtworzenie procesu, którego doświadcza użytkownik produktu/usługi wraz z analizą poszczególnych aktywności w celu ich poprawy, zmiany lub odtworzenia na nowo. Od samego produktu czy usługi ważniejsze są wrażenia klienta z marką (86% nabywców jest skłonnych zapłacić więcej, jeśli mają pozytywne doznania z marką).

Customer Journey pomaga zrozumieć jak, kiedy i dlaczego klienci zwracają się do firmy oraz jakie emocje mogą im przy tym towarzyszyć. Kontakt nie ogranicza się jedynie do zakupu. Wrażenia klienta są budowane już na etapie zapoznawania się z firmą, rozwijane na etapie nawiązywania współpracy lub nabywania przedmiotu i umacniane podczas obsługi posprzedażowej.

Korzyści, jakie daje stworzenie Customer Journey Map to między innymi:

• zrozumienie potrzeb i niechęci klientów – zaprojektowanie mapy wspiera odpowiednie segmentowanie działań marketingowych. Poznając oczekiwania różnych klientów, będziemy świadomi, które potrzeby są bardziej, a które mniej istotne,
• lepsze zarządzanie budżetem marketingowym – poznanie i zrozumienie odbiorców pozwala lepiej gospodarować budżetem marketingowym i przeznaczać pieniądze na kampanie, które rzeczywiście mogą polepszyć relację klienta z marką,
• większe zaangażowanie pracowników – stworzenie Customer Journey Map to proces, w który zaangażowani są pracownicy różnych segmentów od działu marketingu po biuro obsługi klienta.

Zaprojektowanie ścieżki klienta, upraszczającej interakcję z firmą i produktem to wymagający oraz długotrwały proces. Jednak dobrze przeprowadzony, przyniesienie nieocenioną korzyść dla firmy i dla odbiorcy.

Omnikanałowość

To już nie jest nowy trend e-commerce, a rzeczywistość, w której muszą odnaleźć się współczesne przedsiębiorstwa. Liczy się nie tylko dotarcie do klienta, ale również skuteczna komunikacja i dostarczenie podobnych wrażeń zakupowych na każdym z kanałów dotarcia.

Co warto zrobić?

Prześledzić cały proces zakupu naszej usługi lub produktu. Jak ocenilibyśmy nasz proces zakupowy? Może za długo czekamy na odpowiedź od działu wsparcia? Może brakuje informacji o dostępności produktów lub informacji co się z nią dzieje? Kiedy i jak ją otrzymamy? Jak przebiega proces zwrotów? Dzięki temu zminimalizujemy wszystkie sytuacje, w których moglibyśmy rozczarować klienta. Celem jest uproszczenie i przyśpieszenie procesu zakupowego, by było ekstremalnie łatwe, szybkie i wygodne z każdego miejsca o każdej porze.

Rozwój technologii AR 

Trend e-commerce, który zdecydowanie ułatwia łączenie świata fizycznego z cyfrowym. Dotychczasowa wygoda związana z możliwości obejrzenia danego produktu na żywo zeszła na drugi plan, a priorytetem w czasie pandemii stało się bezpieczeństwo. Aby maksymalnie zwiększyć komfort użytkownika sklepu i mimo wszystko dać mu możliwość „przymiarki” danego produktu, wielu sprzedawców wprowadza rozszerzoną rzeczywistość (ang. augmented reality). Dzięki AR możemy zobaczyć, jak dana sofa będzie prezentować się w naszym salonie i jak wyglądamy w danej bluzce. Użyteczność AR potwierdzają badania wskazujące, że 61% klientów woli dokonywać zakupów w sklepach, które oferują rozwiązania z zakresu AR, a dla 45% użytkowników AR jest wsparciem w podjęciu decyzji zakupowej. W nadchodzących miesiącach możemy spodziewać się jeszcze większych nakładów na rozwiązania z zakresu rozszerzonej rzeczywistości.

E-grocery 

Rozwój rynku e-grocery (handel artykułami spożywczymi) to część transformacji gospodarczej, która zachodzi obecnie w Polsce i na świecie. Projekty digitalizacji i cyfryzacji szeroko pojętej spożywki, które do niedawna często grzęzły jedynie na etapie planowania, dziś stają się rzeczywistością. 

Dziś w Internecie produkty spożywcze sprzedają nie tylko Frisco, czy Carrefour. Także małe, lokalne sklepy oferujące dostawy w określonym obszarze swojego działania. Dodatkowo stale poszerza się oferta i ilość sprzedawców oferujących produkty suche, pakowane w tworzywa, szkło czy też puszkowane – dostępne w ofercie ogólnopolskiej z dostawą kurierem. Sprzedaż artykułów spożywczych na Allegro w szczytowym miesiącu (marzec) przekroczyła 60 mln złotych, a we wrześniu sprzedaż przekroczyła 40 mln z tendencją zwyżkową. Powstają także serwisy umożliwiające lokalnym dostawcom handel swoich produktów online, nie ingerując w logistykę i całą infrastrukturę sprzedaży online (np. DriveToYou).

Wprowadzenie usług takich jak Click&Collect (zamów online i odbierz w sklepie) oraz możliwości dostarczenia wcześniej złożonego zamówienia prosto pod drzwi lub do samochodu zaparkowanego pod sklepem. To coraz powszechniejsza forma robienia zakupów. Kolejnym przykładem świadczącym o rozwoju tego trendu e-commerce jest współpraca Auchan Retail Polska z firmą InPost w ramach programu lodówkomatów. Relacja ta skutkuje możliwością zamówienia świeżej żywności (np. owoców i warzyw lub mrożonek) z gwarancją zachowania temperatury, co otwiera drzwi do sprzedaży kolejnych kategorii produktów.

Re-commerce 

Kolejnym trendem w e-commerce jednocześnie łączącym podejście eco-friendly jest obszar znany jako second-hand
e-commerce lub też re-commerce. Jeśli chodzi o rynek odzieży używanej, rośnie on z wielu powodów. Coraz bardziej świadome społecznie i środowiskowo społeczeństwo, wybiera marki, które mają bardziej zrównoważone i odpowiedzialne procesy produkcyjne. Kolejnym czynnikiem jest cena, która w przypadku produktów pochodzących z recyklingu jest o wiele tańsza, nawet kupując markowe rzeczy.

O rosnącej popularności tego trendu świadczy rozwój platform, takich jak Vinted czy Bank&Vogue. Według prognoz ekspertów rynek second-hand w USA ma do 2023 wzrosnąć dwukrotnie. Nad rozwojem tego obszaru zakupów mocno pracuje także Facebook, nieustannie ulepszając własne kanały sprzedaży (marketplace). Dzięki temu możliwy jest bezpośredni handel w mediach społecznościowych. Z tym kolei wiążę się kolejny trend.

To nadal się liczy

Social commerce – nie trudno zauważyć, jak wiele uwagi przenosi się do świata online. Większość firm posiada już swój fanpage, profil na Instagramie, kanał na YouTube lub innych social mediach. Spędzamy coraz więcej czasu w mediach społecznościowych, co czyni je atrakcyjną platformą do sprzedaży produktów i usług. 

Używanie social mediów przez marki to także okazja do zwiększenia ekspozycji, szansa na pozyskanie nowych klientów oraz na budowanie zaufania obecnych odbiorców. Bezpośrednie sprzedawanie przez social media znacznie skraca ścieżkę zakupową, co może przyczynić się do zwiększenia ilości transakcji.

Podsumowanie

Nadchodzący rok przyniesie wiele zmian. Wzrost popularności UX, Castomer Journey Map, czy omnikanałowości widzimy każdego dnia. Przeniesienie się sporej części handlu do internetu, powoduje coraz to większe wykorzystywanie rzeczywistości rozszerzonej (AR) oraz sztucznej inteligencji, dostarczając w ten sposób pożądanych przez konsumenta wrażeń w procesie zakupu. Ważnym trendem na rok 2021 okazuje się sprzedaż online artykułów spożywczych
(e-grocery). Firmy sprzedające takie produkty, w błyskawicznym tempie dostosowują się do obecnej sytuacji, oferując pełen wachlarz dostawy. Ciągle pogłębiający się trend “eco-friendly” powoduje powrót do sprzedaży przedmiotów “z drugiej ręki” i odzieży używanej. Coraz częściej firmy te oferują sprzedaż bezpośrednio przez social media.

Jeśli chcesz rozwijać swój sklep, wprowadzając np. sprzedaż omnikanałową lub specjalistyczne rozwiązania e-commerce, ale brakuje Ci eksperckiej wiedzy? Napisz do nas na info@sintraconsulting.pl, pomagamy na każdym etapie wdrażania, prowadzenia i rozwijania platform sprzedażowych.

Źródła:

https://www.shopify.com/enterprise/the-future-of-ecommerce/customer-retention

http://www.retailperceptions.com/2016/10/the-impact-of-augmented-reality-on-retail/

https://www.coredna.com/blogs/ecommerce-trends#1

https://eizba.pl/e-commerce-co-nas-czeka-w-2021/

https://achmielewska.com/trendy-w-e-commerce/

https://hurtidetal.pl/article/art_id,29519-107/rozwoj-rynku-e-grocery/place,1/#:~:text=Rozw%C3%B3j%20rynku%20e-grocery%20to,w%20Polsce%20i%20na%20%C5%9Bwiecie.&text=Rozw%C3%B3j%20og%C3%B3lno%C5%9Bwiatowej%20pandemii%20przyspieszy%C5%82%20wdra%C5%BCanie,gospodarczego%2C%20a%20nawet%20szybciej%20rozwin%C4%85%C4%87

https://socjomania.pl/co-to-jest-customer-journey

https://www.sintraconsulting.it/i-trend-che-non-puoi-ignorare-nel-2021/https://www.sintraconsulting.it/i-trend-che-non-puoi-ignorare-nel-2021/

Paweł Myjkowski